前回診てもらった後に痛くなった

「前回診てもらった後に痛くなった。どうしてくれるの!?」


こんなSMSを患者さまより頂戴しました。


まあ“治療家あるある”なシチュエーションですね^^;


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お寒いシドニーよりこんにちは、しょうじです。


このようなケースは2・3年ぶりでしょうか?


昔はしょっちゅう起きてたような気もするんですが、最近しばらくありませんでした。


ちょうど良かった。自分の成長を見るチャンスだ!


ってことで、早速こちらから連絡。


空き時間に来ていただくことになりました。


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まあ、結果から先に言うと


・・・


ハッピーエンドでした(^O^)


納得して、痛みも消して、ハッピーに帰っていただくことができました。


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ポイントはいくつかあったんですね。


分析&解説していきます。


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<ポイントその① 施術記録>


こちらは施術の記録を毎回付けています。


そこには、


患者さんがどんな状態で来られ、


どんな処置を施したか、


そして検査結果がどうだったのか、


が逐一書いてあります。


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実際に、その時のセッションにおいても、施術後の検査で陰性(痛みなし)でした。


「前回終わった後に検査しましたよね?


確か、痛みが無くなった状態でお帰りいただきましたね?」


「毎回記録を付けているんですが、前のセッションでは何も特別なことをしていないんですよ。


過去に5回受けていただいて、前回も同様のことを行いました。


なぜ今回だけこうなったんでしょうね?」


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医療従事者が簡単に訴えられるこの国では、自分の身は自分で守りましょうね!


そのためには、“デナイアブル(Deniable:否定できる)”な状態を作っておくこと!


施術記録、これが今回、鉄壁のヨロイになってくれました。


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<ポイントその② コミュニケーション>


施術前の問診で、時系列を詳しく聞きました。


そうすると、酷くなったのは、施術の“直後”ではなくって、“1日”おいて、


で、かつ翌日のロングウィークエンドに小旅行に出ていました。


「ほうほう、子供さんと荷物を抱えて、フェリーに乗ったんですね?


(体勢をマネして)こんなカッコしたんですね。


そのときって、、、やっぱり身体に負担、かかりますよね?」


この時点で、因果関係は完全にクリア。


施術料金はフルでいただくことに決定しました。


(ちなみに僕の施術が痛みを作ったって確定すれば、それはもちろん料金は無料にしますよ!)


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前後関係や因果関係をハッキリさせるために、話を徹底して聞きだす。


本人でさえ気づいていないことを気づかせる。


これ、当たり前だけど大事です。


コミュニケーションや問診の重要性を再認識しました。


だけど、まだまだ終わりません。


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<ポイントその③ 相手を否定しない>


この時点で、もうこちらに非はない、


って分かっていても、絶対に相手の否定をしません。


人には感情があって、人格があって、プライドもあります。


それを逆なでしない、


むしろ逆に、


“認めてあげる”ことですね。


その点、セラピストにとって、労(ねぎら)いや褒め言葉のバリエーションは多いほうがいいかも、です。


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ってわけで、今回もいつもどおり、


患者さんを


“最愛の恋人”


もしくは


“命の恩人”


のように扱わせていただきました(^_^)v


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<ポイントその④ 誠実さ!>


こういったクレームや問題が起きたときの最大の武器が“誠実さ”なのは間違いないでしょう。


すぐに対処する、できるだけ真摯に相手の立場に立って考える。


自分の持つ一番真剣な顔をして、目を真っ直ぐに見て、話を聞きます。


だって、クレームってたいがい直接話を聞くだけで解決することが多くないですか?


それがメールや電話だけで対応しようとなると


ちょっとこじらせることが多いんじゃないかな、と。


人間って、実際に目の前で謝られたら、あんまり怒れないもんですよね?


誠実な対応、


これに勝るものはございません。


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そのためには、クレームが出たときだけ頑張るんじゃなくって、


普段の日常生活から、誠実さを貫き通し“磨き上げる”ことですね。


日々の積み重ねは何よりもパワフルですから。


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<ポイントその⑤ 頼りになる治療技術>


結果を必ず出せる治療技術を持っていること。


それが自信の裏づけになります。


実際のところ、彼女の慢性腰痛もここのところほとんどなかった。


旦那さんもお父さんもお友達も連れてきてくれて、みんなに結果が出ている。


年間1000人は診させてもらっているけれど、ここ数年、酷くなったケースはない。


実績は自信を産み出します。


毎日勉強&研究してて良かった♪


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<ポイントその⑥ 感謝!>


最後のポイントは、感謝しまくること!


こんな僕が生きていられるのも患者さん一人ひとりのお陰!


そう考えているので、


最大限の感謝


プラス


最大限の“愛”や“敬”


を持って、相手に接することができるんです。


表面上ではなく、心の底から出たものなので、エネルギーの質が違うんですよね♪


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それに、クレームがあるほうがないよりも10000倍マシですから!


クレームは問題点・改善点を教えてくれる尊いもの。


対応次第で、敵にも味方にもなってくれますし、信頼を失うことも得ることもできます。


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こういった予期せぬハプニングにこそ、日頃の態度や、総合的な人間としての実力が試されますね。


そういう意味で、今回、自分の成長が見れて、ホント楽しかったです。


皆さまの治療院では、クレームに対してどう捉えていますか?


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「Shoji式」姿勢学セミナー講師 しょうじ


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